到一個(gè)新領(lǐng)域,原來(lái)是總經(jīng)理的他,都可以刷馬桶,難怪他會(huì)成功 ,因?yàn)樗诺孟?!您呢...?  成功不是想來(lái)的, 是要努力, 要付出得到的!!

從洗馬桶學(xué)起　拚出年?duì)I收二十億

將包下杜哈全市清潔的UEL中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁王國(guó)隆 

頂著美國(guó)MBA光環(huán)的王國(guó)隆，十六年前加入威務(wù)後勤管理服務(wù)公司，從基層的工作體會(huì)SOP的重要，靠著「鐵的紀(jì)律、愛(ài)的教育」，讓公司規(guī)模與業(yè)績(jī)一路成長(zhǎng)。 

(文)林俊劭 

杜哈，這座位在中東，靠著石油出口致富的閃亮新興城市，近年來(lái)因?yàn)榕e辦WTO（世界貿(mào)易組織）會(huì)談與亞運(yùn)受到全世界的矚目。該城市擁有世界頂尖的建築與城市規(guī)畫，近來(lái)與新加坡聯(lián)合工程集團(tuán)（United Engineers Limited，UEL）洽商，將全市的公共服務(wù)外包給其旗下的整合服務(wù)管理部門。

負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的，是一個(gè)臺(tái)灣人，現(xiàn)任UEL中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁、威務(wù)後勤管理服務(wù)公司前任總經(jīng)理王國(guó)隆。

王國(guó)隆是誰(shuí)？他有何本事受到杜哈政府的信任，考慮將管理全市十三萬(wàn)基層勞力的重責(zé)交付給他？ 
  觀念大躍進(jìn) 
  引進(jìn)專業(yè)管理開(kāi)啟外包市場(chǎng)
時(shí)間拉回十六年前。新加坡綜合醫(yī)院一間病房盥洗室裡，一個(gè)三十歲左右，穿著整齊，一身書卷氣的男士，正拿著抹布與清潔用品，趴在地上手忙腳亂奮力的刷洗。溼漉漉的地上到處都是病人的毛髮與穢物，他的任務(wù)是，照著公司所給的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），在十五分鐘內(nèi)把浴室清掃乾淨(jìng)，只要慢了一秒，或是一根毛髮留在地上，就不及格。

「清潔工在哪裡？為什麼病床還沒(méi)有整理好？」突如其來(lái)的一聲大吼，把王國(guó)隆嚇得從浴室裡衝出來(lái)，頭髮與襯衫上還滴著水，望著怒氣沖沖的護(hù)士小姐，這個(gè)剛上任的外商公司總經(jīng)理，愣在當(dāng)場(chǎng)一句話也說(shuō)不出來(lái)。幸好一位在病房外收垃圾的女工聞聲進(jìn)來(lái)，迅速把床單整好，化解了這場(chǎng)衝突。 

當(dāng)天晚上，王國(guó)隆躺在四星級(jí)飯店舒適的床上，輾轉(zhuǎn)難眠。不到一年以前，他還是個(gè)頂著美國(guó)MBA光環(huán)、在惠氏氰胺公司備受重視的寵兒。他的一句「兒童專用維他命──小善存」的廣告詞，讓他一炮而紅，在短短三年半內(nèi)有如坐直升機(jī)般，從儲(chǔ)備幹部、產(chǎn)品助理、副理一路升到行銷部經(jīng)理，手裡還隨時(shí)掌握著二千萬(wàn)的業(yè)務(wù)預(yù)算。 

三十歲之前就有如此成就，照理說(shuō)應(yīng)當(dāng)志得意滿，但王國(guó)隆卻總覺(jué)得不夠暢快。他渴望更大的舞臺(tái)與更多的主導(dǎo)權(quán)。於是，當(dāng)UEL看上臺(tái)灣的清潔外包市場(chǎng)，準(zhǔn)備在臺(tái)灣成立一家以環(huán)境清潔服務(wù)為主的後勤管理公司而找上他時(shí)，王國(guó)隆很快就答應(yīng)了。但他沒(méi)有想到的是，堂堂一家外商公司的總經(jīng)理，面臨的第一個(gè)訓(xùn)練，竟然是趴在盥洗室裡洗馬桶。

「大老遠(yuǎn)花機(jī)票錢把我送到這裡來(lái)，總不會(huì)要訓(xùn)練一個(gè)掃廁所的吧？一定有某些原因，」血液中帶有點(diǎn)偏執(zhí)性格的王國(guó)隆決定撐下去，看看自己究竟能學(xué)到什麼。 

兩個(gè)禮拜後，他終於發(fā)現(xiàn)，這樣的訓(xùn)練，是為了讓他親身體會(huì)基層員工的甘苦，以及徹底執(zhí)行SOP的重要?？恐@兩點(diǎn)體悟，他回到臺(tái)灣，在民國(guó)七十八年，一個(gè)對(duì)於環(huán)境清潔還停留在「一支掃帚掃透透」的年代，威務(wù)率先引進(jìn)專業(yè)的清潔器材與管理觀念，開(kāi)啟臺(tái)灣清潔外包服務(wù)市場(chǎng)。十八年間，他一手將一家只有三個(gè)人的小公司，拉拔到員工數(shù)一千七百人、年?duì)I收超過(guò)六億元的大企業(yè)。 

對(duì)於製造業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的規(guī)?？赡芪⒉蛔愕?，但對(duì)於清潔服務(wù)來(lái)說(shuō)，員工的打掃效率與做事態(tài)度，都會(huì)直接影響到工作品質(zhì)。要如何管理一千多個(gè)學(xué)歷不高的歐巴桑，讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)熟悉各種作業(yè)流程與器材操作，還要確保他們完全按照規(guī)定來(lái)，不隨意更改SOP，就不是一件容易的事。 

管理超嚴(yán)格 
處處SOP，不容便宜行事

「我做的事情很簡(jiǎn)單，當(dāng)過(guò)兵的人都知道，」王國(guó)隆成功的秘訣其實(shí)就是寫在成功嶺門口黑色大石上的八個(gè)血紅大字：「鐵的紀(jì)律，愛(ài)的教育」。 

鐵的紀(jì)律，指的是徹底執(zhí)行SOP。威務(wù)對(duì)於清潔技巧的流程規(guī)定之繁複與巨細(xì)靡遺，一點(diǎn)都不亞於高科技公司。以拖地為例，必須由左至右、由外而內(nèi)畫S型，過(guò)程中還可以再分解為七個(gè)動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作的身體姿勢(shì)、角度、位置，都有詳細(xì)規(guī)定，只要有一個(gè)姿勢(shì)不對(duì)，就可能使打掃時(shí)間多耗費(fèi)一秒。 

曾經(jīng)有個(gè)女工，因?yàn)椴涣?xí)慣使用威務(wù)提供的靜電拖把，偷偷改用傳統(tǒng)掃把，被主管發(fā)現(xiàn)後，當(dāng)場(chǎng)把掃把折斷?！钢挥邪裇OP的純度推到百分之百，服務(wù)的品質(zhì)才會(huì)出來(lái)，」王國(guó)隆說(shuō)。

不僅如此，威務(wù)連如何激勵(lì)員工士氣、如何與歐巴桑們相處、現(xiàn)場(chǎng)出狀況時(shí)該如何解決，都可以寫成一套完整的SOP。在威務(wù)超過(guò)五十大本厚厚的SOP手冊(cè)中隨手翻開(kāi)一頁(yè)，其中一條竟然是教員工如何標(biāo)會(huì)，「因?yàn)橐郧暗臍W巴桑喜歡跟會(huì)，被倒了又不知道該怎麼辦，心情差就會(huì)影響到工作品質(zhì)，」威務(wù)管理資源中心副處長(zhǎng)陳秀玲解釋。 

至於愛(ài)的教育，王國(guó)隆的體會(huì)來(lái)自於在新加坡掃廁所的經(jīng)歷。他知道，清潔工往往被視為低下的階層，很少受到尊重，於是他想盡辦法要提高員工的價(jià)值與尊嚴(yán)，甚至不惜與顧客翻臉。 

帶人兼帶心 
捍衛(wèi)員工清白不惜失去客戶

有一次，威務(wù)承攬的一棟大樓發(fā)生竊案，客戶將矛頭指向威務(wù)的員工，大張旗鼓要求搜身，清潔女工為了證明自己的清白只好默默配合，結(jié)果沒(méi)有搜出任何東西，客戶卻只是摸摸鼻子走人。 

威務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主管極力爭(zhēng)取客戶向女工道歉，對(duì)方卻嗤之以鼻。王國(guó)隆知道後，決定終止與該客戶合作?！副砻嫔峡磥?lái)，我失去了一個(gè)客戶，但若不這麼做，就是失去了核心價(jià)值，」王國(guó)隆堅(jiān)定的說(shuō)：「只有尊重員工，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)?！?nbsp;

在朋友眼中，王國(guó)隆是一個(gè)堅(jiān)持原則，且不服輸?shù)娜??！杆麩o(wú)法忍受脫序行為，只要看到不對(duì)的事，他會(huì)跳出來(lái)罵，」從高中到大學(xué)同窗七年的好友，現(xiàn)任元大銀行消費(fèi)金融部經(jīng)理翁李綱，對(duì)於王國(guó)隆的成功一點(diǎn)也不意外：「他一方面對(duì)紀(jì)律很要求，一方面又能很真誠(chéng)的對(duì)人，這是他難得可貴的地方?！?nbsp;

除了工作深度靠完整的SOP外，在業(yè)務(wù)橫軸上，威務(wù)也不斷開(kāi)發(fā)新的整合服務(wù)平臺(tái)。 王國(guó)隆很自豪的說(shuō)，他的團(tuán)隊(duì)不只會(huì)掃地，還能跑腿、換燈管、管理會(huì)議室，服務(wù)項(xiàng)目之繁雜、瑣碎，連幾位資深高階主管都算不清?！肝覀兪且郧鍧嵎?wù)做基礎(chǔ)，提供一個(gè)管理的平臺(tái)，把客戶的需要整合在一起，因此常常開(kāi)發(fā)出很多意想不到的客製化服務(wù)，」威務(wù)區(qū)域資源中心處長(zhǎng)鄭宜娟解釋。例如威務(wù)在高鐵上的服務(wù)，就包含了販賣食品推車，而推車上也有SOP。

小小一個(gè)推車上，左邊擺的是四包紅色的糖果，右邊是四包綠色的脆果，小熊圖案的餅乾放在最前頭，咖啡與紅茶桶也有一定的位置?！敢粋€(gè)東西擺錯(cuò)，都會(huì)影響到旅客對(duì)食物的視覺(jué)美感，與服務(wù)人員操作的便利，」擁有好幾年現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)驗(yàn)的陳秀玲說(shuō)。 

有時(shí)候客戶也會(huì)提出讓威務(wù)傻眼的需求，「總機(jī)小姐」就是一例。王國(guó)隆想，雖然這不是拿掃把的工作，但一樣可以寫出SOP再加以訓(xùn)練，就嘗試接下這個(gè)業(yè)務(wù)。沒(méi)想到大獲讚賞，總機(jī)小姐從此變成威務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目之一。 

「別人不想做的，他通通幫你做，」與威務(wù)合作後勤管理服務(wù)的中時(shí)網(wǎng)科總經(jīng)理姚頌柏說(shuō)。

拓展靠經(jīng)驗(yàn) 
用管理的本事讓臺(tái)灣走出去

二○○五年，王國(guó)隆所率領(lǐng)的北京團(tuán)隊(duì)，開(kāi)辦了一間大型醫(yī)療布品洗滌中心，北京八萬(wàn)張病床中，有一萬(wàn)張床單是由他負(fù)責(zé)。在一個(gè)新的市場(chǎng)開(kāi)辦新的業(yè)務(wù)，他所用的觀念與心法，仍然是愛(ài)與紀(jì)律。 

「如果將員工的素質(zhì)視為一個(gè)波段，前五％的員工，是你不用訓(xùn)練就會(huì)自我要求表現(xiàn)得很好，後五％的員工，是無(wú)論你如何要求都無(wú)法有好表現(xiàn)，」王國(guó)隆說(shuō)：「管理的真義在於中間的那九○％，只要施予正確的SOP並且貫徹執(zhí)行，你就會(huì)獲得九五％的優(yōu)秀員工?！?/span>

對(duì)SOP的執(zhí)著，與對(duì)員工的尊重，加上不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，讓威務(wù)一路成長(zhǎng)，期間經(jīng)歷過(guò)九二一、SARS、禽流感等危機(jī)，在一片不景氣中還能維持一三％的年成長(zhǎng)率。 

王國(guó)隆也因?yàn)樵谂_(tái)灣立下的卓越戰(zhàn)功，受到新加坡母公司的信任，拔擢他為中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁，負(fù)責(zé)開(kāi)拓中國(guó)、香港、馬來(lái)西亞、新加坡與臺(tái)灣業(yè)務(wù)，只一年就把營(yíng)收衝到二十億元。他的下一個(gè)挑戰(zhàn)是，將臺(tái)灣的成功經(jīng)驗(yàn)，複製到中國(guó)與中東。 

「別人講大中國(guó)，那是製造業(yè)的思維，我講大臺(tái)灣，談的是管理『人』的經(jīng)驗(yàn)，」談到日後的發(fā)展，王國(guó)隆的語(yǔ)氣充滿自信：「我要在大陸與國(guó)外的市場(chǎng)上，插上臺(tái)灣的旗子?！?nbsp;